در سرمای شدید، شهرداری مسیرها را پاکسازی و ایمن کرد، اما قدردانی فراموش شد.
برف آمد، یخبندان شد و شهر در آستانه اختلال قرار گرفت؛ وضعیتی که در ادبیات مدیریت بحران بهعنوان «لحظه آزمون ظرفیت نهادی» شناخته میشود. در چنین شرایطی، عملکرد بهموقع و هماهنگ شهرداری و نیروهای خدمات شهری، از برفروبی معابر تا نمکپاشی و ایمنسازی مسیرها، نقش تعیینکنندهای در حفظ جریان عادی زندگی شهری داشت. این اقدامات، اگرچه در ظاهر بدیهی به نظر میرسند، اما در واقع نتیجه تصمیمگیری سریع، آمادگی سازمانی و حضور میدانی نیروهایی است که در سرمای شبانه، خارج از ساعات اداری و در شرایط پرخطر فعالیت کردهاند.با این حال، آنچه در این میان مغفول ماند، «بازنمایی اجتماعی عملکرد مثبت» بود. رسانههایی که عموماً در چارچوب وظیفه نظارتی خود، نقد نهادهای عمومی را بهدرستی در دستور کار دارند، اینبار کمتر به ثبت و انعکاس این عملکرد پرداختند. این مسئله از منظر مدیریت دولتی، یک خلأ ارتباطی محسوب میشود. در حکمرانی نوین، ارزیابی عملکرد صرفاً محدود به گزارشهای درونسازمانی نیست، بلکه بازخورد رسانهای و افکار عمومی نیز بخشی از چرخه یادگیری نهادی به شمار میآید.
در نظریههای رفتار سازمانی، بهویژه در مباحث انگیزش شغلی، بر اهمیت «تقویت مثبت» تأکید شده است. کارکنانی که تلاش آنان دیده میشود و بازخورد منصفانه دریافت میکنند، سطح تعهد سازمانی بالاتری پیدا میکنند. نادیده گرفتن عملکرد صحیح، بهویژه در سازمانهای خدماتی که کارشان اغلب در شرایط سخت و کمدید انجام میشود، به تدریج به فرسایش انگیزه، کاهش احساس تعلق و شکلگیری نوعی بیتفاوتی نهادی منجر میشود؛ پدیدهای که در بلندمدت هزینههای آن بسیار بیشتر از یک تشکر ساده است.
از منظر روانشناسی اجتماعی نیز، انسانها نیاز بنیادینی به «دیده شدن» دارند. این نیاز محدود به سطوح فردی نیست و در سطوح سازمانی و جمعی نیز معنا پیدا میکند. وقتی یک نهاد عمومی صرفاً در زمان خطا دیده میشود و در زمان انجام درست وظایف با سکوت مواجه است، تصویر ذهنی کارکنان آن نهاد از جامعه، تصویری سرد و بیقدردانی خواهد بود. چنین فضایی، سرمایه اجتماعی را تضعیف میکند و فاصله میان «مردم» و «سازمانهای خدمترسان» را افزایش میدهد.
در این میان، نقش شهروندان و فضای عمومی نیز قابل تأمل است. واکنشهای مردمی، چه در قالب پیامهای ساده در شبکههای اجتماعی و چه در گفتوگوهای روزمره، میتواند بهعنوان یک مکانیسم غیررسمی انگیزشی عمل کند. اما هنگامی که جامعه بهطور ناخودآگاه به «انتقاد بهمثابه تنها واکنش» عادت میکند، فرهنگ قدردانی به حاشیه رانده میشود. این الگو، نهتنها به نفع کارکنان نیست، بلکه به زیان کیفیت حکمرانی شهری نیز تمام میشود.
در ادبیات مدیریت دولتی، یکی از شاخصهای حکمرانی خوب، «پاسخگویی دوطرفه» است؛ یعنی همانقدر که نهادهای عمومی باید پاسخگوی مردم باشند، جامعه و رسانه نیز باید در قبال واقعیتها واکنش متوازن نشان دهند. پاسخگویی یکطرفه، به جای اصلاح، به تقابل میانجامد و چرخه بیاعتمادی را بازتولید میکند.
نقد، همچنان ضروری است؛ اما نقد مؤثر، نقدی است که بتواند میان «خطا» و «عملکرد قابل قبول» تمایز قائل شود. رسانهای که فقط ناکامیها را برجسته میکند و موفقیتهای نسبی را نادیده میگیرد، ناخواسته به تضعیف انگیزه اصلاح کمک میکند. در مقابل، رسانهای که در کنار مطالبهگری، انصاف را نیز رعایت میکند، به بلوغ نهادی و ارتقای کیفیت مدیریت عمومی یاری میرساند.
برف و یخبندان، پدیدهای طبیعی است، اما واکنش ما به عملکرد نهادهای عمومی، امری کاملاً اجتماعی و فرهنگی است. جامعهای که یاد بگیرد زحمتها را ببیند، حتی زمانی که هنوز نقد دارد، جامعهای است که ظرفیت یادگیری، اصلاح و پیشرفت را در خود تقویت میکند. در غیر این صورت، سکوت در برابر کار درست، به عادتی تبدیل میشود که بهتدریج انگیزه خدمت را منجمد میکند؛ یخبندانی خاموش تر، اما عمیقتر از سرمای زمستان.در کنار مطالبه گری، فرهنگ قدردانی را هم جدی بگیریم. جامعهای که فقط بلد است اعتراض کند، اما تشکر کردن را فراموش کرده، دیر یا زود با فرسودگی اجتماعی مواجه میشود. دیدن زحمتها، بخشی از مسئولیت رسانهای و شهروندی ماست؛ مسئولیتی که اگر نادیده گرفته شود، برف بیاعتمادی، سنگینتر از هر یخبندانی، بر خیابانهای جامعه خواهد نشست.
آدرس کوتاه خبر: