در مدت کارورزی‌ام در مجتمع توانبخشی، فرصت چندانی برای گفت‌وگوی مستقیم با مدیر مجموعه نداشتم. ایشان آنقدر درگیر مسئولیت‌های اجرایی و پیگیری امور مددجویان بودند که حتی لحظه‌ای برای نشستن و حرف زدن، به‌ندرت پیش می‌آمد. اما همین کمبود وقت، خودش بزرگ‌ترین درس بود؛ چون نشان می‌داد که مدیریت واقعی، تشریفات نیست، تعهد بی‌وقفه است.
یک روز، مشغول بررسی پرونده‌ها پشت سیستم بودم که ناگهان صدای فریاد از سالن پیچید. یکی از مراجعان، با عصبانیت و بدون درک فرایندهای اداری، فریاد می‌زد که چرا کارش زمین مانده است.
در آن لحظه، آقای شریفی، بدون کوچک‌ترین برخورد تند یا واکنش دفاعی، آرام از اتاقشان بیرون آمدند. اینجا بود که به یاد درس‌های روانکاوی فروید در دانشگاه افتادم. فروید معتقد بود که شخصیت انسان از سه بخش «نهاد» (Id)، «خود»(Ego) و «فراخود» (Superego) تشکیل شده است. وقتی آن مددجو فریاد می‌زد، در واقع «نهاد» او (خشم و تمایل به تخلیه فوری هیجان) بر رفتارش غلبه کرده بود و «خود» او (بخش منطقی) کنترل را از دست داده بود. او خشمش را به سمت سیستم اداری «فرافکنی»می‌کرد، چون توانایی درک فرایندهای پیچیده را نداشت.
آقای شریفی اما در آن لحظه، به جای واکنش تدافعی، نقش یک «خود» (Ego) قدرتمند را ایفا کردند. ایشان با آرامش، بدون اینکه فریاد او را شخصی برداشت کنند، اجازه دادند طوفان هیجانی آن فرد فروکش کند. ایشان شخصاً پرونده‌ی آن مددجو را بررسی کردند و با حوصله توضیح دادند که پرونده در دست تایید است و نوبت اداری خودش را طی می‌کند.
این دقیقاً همان چیزی است که در روانکاوی به آن «تخلیه هیجانی» می‌گویند؛فرد وقتی احساس کند دیده شده و صدایش شنیده شده، بدون نیاز به جنگ، آرام می‌شود. نتیجه؟ همان مراجعی که چند دقیقه پیش فریاد می‌زد، آرام شد، متوجه شد و بدون هیچ تنشی، مجتمع را ترک کرد. یک تعارض بزرگ، با یک رفتار کوچک، حل شد.
از ایشان یاد گرفتم که مدیریت در چنین محیط‌هایی، فقط بخشنامه دادن نیست؛ مدیریت، درک عمیق روان انسان است. مدیریت، سکوت در برابر فریاد، حوصله در برابر بی‌صبری، و انسانیت در برابر ناآگاهی است. در آن چند دقیقه، بیشتر از بسیاری از کلاس‌های مدیریتی و روان‌شناسی درس گرفتم؛ اینکه یک مدیر، نه با قدرت کلام، که با قدرت صبر و درک، می‌تواند بحران را به فرصت تبدیل کند.
تقدیم به استاد گرانقدرم، جناب آقای شریفی، که با عملش، روان‌شناسی را در مدیریت معنا کرد.
دانشجوی روان‌شناسی- بیتا عباسی