پرهام ستایش*: در گوشه و کنار دستگاه‌های اجرایی، مدیرانی نشسته‌اند که تمام فلسفه حضورشان در سازمان در «مطالعه پرونده»، «امضا در کارتابل» و «ارجاع به مرکز» خلاصه شده است. این افراد پشت میزهای خود، نه به عنوان تکیه‌‌گاه مردم، بلکه به عنوان دیوارهای بلندی ایستاده‌اند که ارباب رجوع باید از آن‌ها عبور کند تا شاید به «حق» برسد. این دسته از مدیران، بیش از آن‌که اهل تصمیم باشند، اهل پنهان شدن‌اند؛ پنهان شدن پشت دستورالعمل، بخشنامه، سلسله‌مراتب اداری و واژه‌های بی‌روحی مثل «ابلاغ نشده»، «در شرح وظایف ما نیست» یا «محدودیت منابع داریم».
ما در دورانی زندگی می‌کنیم که حجم قوانین، آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌ها از فهم عمومی فراتر رفته است. ساختار اداری کشور چنان پیچیده و متورم شده که بسیاری از مدیران، عملاً نه مدیر بلکه صرفاً مجری بخشنامه‌اند. برای این گروه، «انسان‌ها» پشت فرم‌ها، کدها، شماره نامه‌‌ها و تاییدیه‌‌ها دفن می‌شود. این‌ها کسانی‌اند که کارشان نه «حل مسئله»، بلکه «ارجاع مسئله» است؛ نه «همراهی با مردم»، بلکه «ارجاع به مرکز». کافی‌ست یک بند آیین‌نامه دست‌شان باشد و دیگر نیازی نمی‌بینند که چیزی را بفهمند، حس کنند یا تغییر دهند.
اما پرسش ساده‌ای وجود دارد که بی‌پاسخ مانده است اگر قرار است همه‌چیز با سامانه و آیین‌نامه و قانون خشک و بی‌تفسیر حل شود، پس نقش انسان مدیر در این میانه چیست؟ آیا حضور او فقط برای امضا زدن پای تصمیماتی است که دیگران گرفته‌اند؟ آیا تنها هنر یک مدیر، یادآوری محدودیت‌هاست و نه یافتن راه‌حل‌ها؟
مدیری که از درد مردم فرار می‌کند و خود را در پشت نظامات اداری پنهان می‌سازد، نه تنها کارآمد نیست، بلکه به‌نوعی شریک بی‌عدالتی است. کسی که به‌جای ایستادن در کنار مردم، در پناه قانونِ بدون روح، چشم بر مشکلات می‌بندد، عملاً به ماشین بی‌احساس و بی‌اثری بدل می‌شود که بودن یا نبودنش فرقی ندارد.
از قافله‌ی خدمت عقب نمانید
قانون و مقررات، ستون‌های نظم‌اند، اما هرگاه این ستون‌ها به دیوار تبدیل شوند، دیگر از عدالت خبری نیست. قانون برای آن آمده که خدمت بهتر، سریع‌تر و با عدالت انجام شود، نه اینکه بهانه‌ای باشد برای بی‌تفاوتی یا عقب‌نشینی از مسئولیت انسانی. مدیر واقعی کسی است که به جای پنهان شدن پشت متن خشک قانون، از آن به عنوان ابزاری برای حل مشکل مردم استفاده کند. تفاوت یک مدیر مؤثر با یک امضا کننده‌ی سرد و بی‌تفاوت، دقیقاً همین‌جاست.
هیچ دستورالعملی به‌طور کامل نمی‌تواند همه موقعیت‌ها و نیازهای انسانی را پیش‌بینی کند. انسان‌ها زنده‌اند، متغیرند، متفاوت‌اند؛ مشکلاتشان کپی شده نیست. مدیری که منتظر بماند تا هر مشکل دقیقا در بند آیین‌نامه بیاید تا واکنش نشان دهد، عملاً از قافله‌ی خدمت عقب مانده است.
جامعه‌ای که قرار است بر پایه انسانیت، اخلاق، و ارزش‌های دینی و مردمی اداره شود نمی‌تواند مدیرانی داشته باشد که تنها به دستور و ابلاغ نگاه می‌کنند و احساس مسئولیت را به سامانه حواله می‌دهند. در چنین جامعه‌ای، مشکل مردم باید مشکل مدیر باشد. درد مردم، معیار اول تصمیم گیری‌هاست، نه محدودیت دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌ها.
نظامی که بر پایه‌ی مردم و ارزش‌های انسانی استوار است، مشکل دیگران را «غیرمرتبط» با سرنوشت خود نمی‌بیند. درد یک مراجعه‌کننده، حتی اگر «وظیفه مستقیم» شما نباشد، باز هم باید شما را به حرکت وادارد. چون مدیر بودن یعنی داشتن درکی فراتر از متن، و شجاعتی فراتر از شرح وظایف.
میز، ابزار کار است؛ نه سنگر پنهان شدن از پاسخگویی
جای تأسف است که برخی مدیران، مدیریت را با دیوار کشیدن بین خود و مردم اشتباه گرفته‌اند. میز را سنگر کرده‌اند؛ نه برای مبارزه با فساد یا ناکارآمدی، بلکه برای فرار از پاسخگویی. انسان‌ها را نه با اسم، بلکه با شماره نامه و کد ملی می‌شناسند. از کاغذ و سامانه محافظ می‌سازند و از پشت آن، با مردم حرف می‌زنند.
میز ریاست را گاهی با دژ نظامی اشتباه گرفته‌اند؛ دژی برای دفاع از خود در برابر مردم! اما این میز باید تکیه‌گاهی باشد برای ایستادن در کنار مردم، نه سنگری برای دوری از آنان. وقتی میز به ابزار فاصله‌گیری از مردم تبدیل شود، آنچه زیر آن پنهان می‌شود، شرافت انسانی و مسئولیت اخلاقی است. وای به حال جامعه‌ای که مدیرانش از پشت میزها، فقط فرم ببینند و نه چهره، فقط درخواست ببینند و نه درد. اما مدیر بودن یعنی شجاعت تصمیم‌گیری. یعنی جرات همدلی. یعنی ایستادن در نقطه‌ای که دیگران عقب می‌کشند. یعنی تبدیل شدن به بخشی از راه‌حل، نه بخشی از مشکل. مدیر واقعی، قانون را بهانه نمی‌کند، بلکه آن را با روح مسئولیت و تدبیر، به ابزار خدمت تبدیل می‌کند.
ساده بگویم امضای شما، اگر ردش بر دل مردم نماند، هرچقدر هم روی کاغذ باشد، باطل است. در ذهن و زبان مردم، نه کسی به خاطر بند و تبصره ماندگار شده، نه کسی به خاطر ارجاع به سامانه تقدیر شده است. آنچه باقی می‌ماند، انسانیت است؛ آن لحظه‌ای که برخلاف فرمول‌های معمول، پای درد مردم ایستاده‌اید، دل سوزانده‌اید، شجاعانه تصمیم گرفته‌اید، و قانون را ابزار کرده‌اید نه سپر.
و اگر این‌گونه نباشید و اگر همچنان ترجیح دهید پشت میز و بخشنامه و سامانه پنهان بمانید، نه خادمی کرده‌اید، نه مدیری؛ تنها برده‌ای هستید در زنجیر نظام اداری، ماشینی برای امضا زدن؛ بی‌نام، بی‌اثر و فراموش‌شده.
* دانشجوی دکتری مدیریت دولتی